Seis habilidades de solução de conflitos
George Kohlrieser estará presente no Fórum HSM Family Business 2012 para falar sobre resolução de conflitos. Confira!
É
natural: diante de um conflito, acionamos nosso primitivo e útil
mecanismo biológico de luta e fuga. No entanto, enquanto alguns podem
até se paralisar, outros fazem bom uso da energia que emerge nessas
circunstâncias. Essa é a visão de George Kohlrieser, doutor em psicologia e especialista em resolução de conflitos e negociação de reféns.
Segundo esse professor de liderança de empresa familiar do IMD, encarar um conflito é assumir um risco. Se não for gerenciado adequadamente, o processo pode enfraquecer as equipes e minar o respeito mútuo, o comprometimento e a confiança. No entanto, há motivos para crer que os conflitos podem resultar em ganhos para todos em uma companhia.
“Os conflitos são o sangue das organizações bem-sucedidas. As brigas, os desentendimentos e os pontos de vista diversos sobre estratégia e implementação criam energia e oportunidade de mudanças, estimulam a criatividade e ajudam na formação de equipes mais bem alinhadas”, afirma, em artigo publicado pela revista HSM Management. Em certas organizações, os funcionários são estimulados a levantar questões espinhosas que podem levar a novos objetivos e às mudanças necessárias para atingi-los e à inovação.
O autor explica que o conflito se manifesta como uma diferença entre duas ou mais pessoas ou grupos, caracterizada por tensão, desacordo, emoção ou polarização e pela quebra ou insuficiência do vínculo entre as partes. Quando vínculos se quebram, as pessoas experimentam sensação de perda, desapontamento e frustração.
Os vínculos mais profundos são baseados no que o grande psicólogo humanista Carl Rogers chamou de “olhar positivo incondicional”. Em suma, sentir-se aceito, digno e valorizado são necessidades psicológicas básicas e universais. Além disso, “como a negociação de reféns demonstra, é mais produtivo persuadir do que coagir”, diz Kohlrieser, que escreveu Hostage at the Table (ed. John Wiley).
Capacidades fundamentais
Kohlrieser estará no Brasil nos dias 17 e 18 de abril, por ocasião do Fórum HSM Family Business 2012. Sua palestra abordará o tema da solução de conflitos, para a qual ele identificou seis habilidades fundamentais:
1. Criar e manter o vínculo, até mesmo com o opositor. O segredo para interromper um conflito é criar ou recriar um vínculo com a outra parte. “Não temos de gostar de alguém para criarmos um vínculo com ele; precisamos somente de um objetivo em comum”, esclarece o consultor. A pessoa deve ser separada do problema e a relação deve basear-se em respeito mútuo e cooperação.
2. Estabelecer um diálogo e negociar. Em todos os momentos, é importante manter a conversa sobre o tema em questão, focar um resultado positivo e continuar atento ao objetivo comum. É imperativo evitar ser hostil e agressivo. É preciso investir a energia do corpo, das emoções, do intelecto e do espírito em estabelecer uma negociação genuína, produtiva e comprometida com duas vias.
3. Levantar uma questão difícil sem parecer agressivo ou hostil. Devemos ser diretos, ter respeito pelo outro e sempre ajudar o próximo que, assim, vai nos respeitar também. “O timing também é importante: não seria benéfico levantar um tópico difícil quando um colega está saindo para o aeroporto”, comenta.
4. Entender a causa do conflito. Para formar um diálogo que leve à solução da questão, é necessário compreender a raiz do problema. Entre as razões mais comuns para o desentendimento estão objetivos, interesses e valores diferentes entre as partes. Pode haver percepções distintas do problema e também estilos de comunicação desiguais. O poder, o status, a rivalidade, a insegurança, a resistência às mudanças e a confusão sobre as regras também podem gerar divergências. É crucial determinar se o conflito tem a ver com interesses (que são mais transitórios e superficiais, como renda ou emprego) ou necessidades (mais básicas, como identidade ou segurança). “Conflitos que provocam perdas relativas a necessidades podem deixar grandes feridas por toda a vida.”
5. Usar a lei da reciprocidade. Ela é a base da cooperação e da colaboração: o que você dá é o que você recebe. As pessoas têm grande dificuldade com isso. A troca mútua e a adaptação interna permitem que dois indivíduos fiquem sintonizados e interligados quanto a seus respectivos estados internos. Portanto, um recurso poderoso em qualquer tipo de disputa é o da empatia em relação aos sentimentos e as opiniões dos outros. Essa atitude permite que façamos as corretas concessões no momento certo. Quando concedemos alguma coisa, esperamos uma resposta boa da outra parte. E, quando percebemos que nos fizeram concessões, devemos fazer o mesmo.
6. Construir uma relação positiva. Uma vez que um vínculo tenha sido estabelecido, devemos tanto fortalecer a relação como buscar nossos objetivos. Precisamos equilibrar a razão com a emoção. Precisamos compreender o ponto de vista do outro, não importando se concordamos com ele ou não. “Quanto mais eficaz for a comunicação de nossas diferenças e das áreas de concordância, mais entenderemos as preocupações do outro e maiores as possibilidades de chegarmos a um acordo que satisfaça as duas partes”, conclui Kohlrieser.
Referência:
KOHLRIESER, George. “6 habilidades essenciais”. In: HSM Management 70, set.-out. 2008, p. 16.
Portal HSMSegundo esse professor de liderança de empresa familiar do IMD, encarar um conflito é assumir um risco. Se não for gerenciado adequadamente, o processo pode enfraquecer as equipes e minar o respeito mútuo, o comprometimento e a confiança. No entanto, há motivos para crer que os conflitos podem resultar em ganhos para todos em uma companhia.
“Os conflitos são o sangue das organizações bem-sucedidas. As brigas, os desentendimentos e os pontos de vista diversos sobre estratégia e implementação criam energia e oportunidade de mudanças, estimulam a criatividade e ajudam na formação de equipes mais bem alinhadas”, afirma, em artigo publicado pela revista HSM Management. Em certas organizações, os funcionários são estimulados a levantar questões espinhosas que podem levar a novos objetivos e às mudanças necessárias para atingi-los e à inovação.
O autor explica que o conflito se manifesta como uma diferença entre duas ou mais pessoas ou grupos, caracterizada por tensão, desacordo, emoção ou polarização e pela quebra ou insuficiência do vínculo entre as partes. Quando vínculos se quebram, as pessoas experimentam sensação de perda, desapontamento e frustração.
Os vínculos mais profundos são baseados no que o grande psicólogo humanista Carl Rogers chamou de “olhar positivo incondicional”. Em suma, sentir-se aceito, digno e valorizado são necessidades psicológicas básicas e universais. Além disso, “como a negociação de reféns demonstra, é mais produtivo persuadir do que coagir”, diz Kohlrieser, que escreveu Hostage at the Table (ed. John Wiley).
Capacidades fundamentais
Kohlrieser estará no Brasil nos dias 17 e 18 de abril, por ocasião do Fórum HSM Family Business 2012. Sua palestra abordará o tema da solução de conflitos, para a qual ele identificou seis habilidades fundamentais:
1. Criar e manter o vínculo, até mesmo com o opositor. O segredo para interromper um conflito é criar ou recriar um vínculo com a outra parte. “Não temos de gostar de alguém para criarmos um vínculo com ele; precisamos somente de um objetivo em comum”, esclarece o consultor. A pessoa deve ser separada do problema e a relação deve basear-se em respeito mútuo e cooperação.
2. Estabelecer um diálogo e negociar. Em todos os momentos, é importante manter a conversa sobre o tema em questão, focar um resultado positivo e continuar atento ao objetivo comum. É imperativo evitar ser hostil e agressivo. É preciso investir a energia do corpo, das emoções, do intelecto e do espírito em estabelecer uma negociação genuína, produtiva e comprometida com duas vias.
3. Levantar uma questão difícil sem parecer agressivo ou hostil. Devemos ser diretos, ter respeito pelo outro e sempre ajudar o próximo que, assim, vai nos respeitar também. “O timing também é importante: não seria benéfico levantar um tópico difícil quando um colega está saindo para o aeroporto”, comenta.
4. Entender a causa do conflito. Para formar um diálogo que leve à solução da questão, é necessário compreender a raiz do problema. Entre as razões mais comuns para o desentendimento estão objetivos, interesses e valores diferentes entre as partes. Pode haver percepções distintas do problema e também estilos de comunicação desiguais. O poder, o status, a rivalidade, a insegurança, a resistência às mudanças e a confusão sobre as regras também podem gerar divergências. É crucial determinar se o conflito tem a ver com interesses (que são mais transitórios e superficiais, como renda ou emprego) ou necessidades (mais básicas, como identidade ou segurança). “Conflitos que provocam perdas relativas a necessidades podem deixar grandes feridas por toda a vida.”
5. Usar a lei da reciprocidade. Ela é a base da cooperação e da colaboração: o que você dá é o que você recebe. As pessoas têm grande dificuldade com isso. A troca mútua e a adaptação interna permitem que dois indivíduos fiquem sintonizados e interligados quanto a seus respectivos estados internos. Portanto, um recurso poderoso em qualquer tipo de disputa é o da empatia em relação aos sentimentos e as opiniões dos outros. Essa atitude permite que façamos as corretas concessões no momento certo. Quando concedemos alguma coisa, esperamos uma resposta boa da outra parte. E, quando percebemos que nos fizeram concessões, devemos fazer o mesmo.
6. Construir uma relação positiva. Uma vez que um vínculo tenha sido estabelecido, devemos tanto fortalecer a relação como buscar nossos objetivos. Precisamos equilibrar a razão com a emoção. Precisamos compreender o ponto de vista do outro, não importando se concordamos com ele ou não. “Quanto mais eficaz for a comunicação de nossas diferenças e das áreas de concordância, mais entenderemos as preocupações do outro e maiores as possibilidades de chegarmos a um acordo que satisfaça as duas partes”, conclui Kohlrieser.
Referência:
KOHLRIESER, George. “6 habilidades essenciais”. In: HSM Management 70, set.-out. 2008, p. 16.
10/04/2012
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